Hoe Cygnific tijd bespaart en nieuwe medewerkers betrokken maakt met Appical’s onboardingplatform

Cygnific is een Sales & Service Centre dat zich richt op het bieden van een uitstekende merkbeleving aan klanten. In 2010 was deze organisatie pionier op het gebied van klantenservice via social media-kanalen voor KLM, en tegenwoordig bedienen ze ook merken als Rituals en Pink Gellac. Een groot deel van het personeelsbestand (2.000 medewerkers) van Cygnific bestaat uit customer service agents. De ambitie is om het meest persoonlijke klantenservice-centrum voor klanten én medewerkers te worden.

Uitdaging: honderden nieuwe customer agents onboarden

Tijdens de Covid-pandemie werd duidelijk dat er te veel werk was voor het huidige personeel. Daarom moesten er honderden nieuwe customer agents worden aangenomen. Het was belangrijk om deze nieuwe medewerkers op een goede manier te onboarden, zodat ze niet binnen een week, of zelfs voor hun eerste werkdag, zouden vertrekken omdat ze elders een aantrekkelijk aanbod hadden gekregen. "We zochten echt een stukje binding", aldus Brandon Harker, HR-coördinator.

Daarnaast had Cygnific nog een andere uitdaging: het overbrengen van alle nodige informatie aan nieuwe medewerkers, zonder hen te overweldigen. "Customer service agents ondergaan een intensieve training van ongeveer acht weken, waarin er veel informatie wordt verstrekt. Het is behoorlijk veel voor hen als ze ook nog over onze organisatie moeten leren. Daarom wil je al van te voren een deel van de informatie gedekt hebben.”

Waarom koos Cygnific voor Appical: favoriete features

Cygnific besloot het Appical-platform in te zetten om informatie al vóór de eerste werkdag te delen. Maar er waren meer redenen waarom ze voor ons onboardingplatform kozen. Dit zijn hun favoriete voordelen van de app:

☑️ Van stoffige informatie naar interactieve content

☑️ Niet alleen beschikbaar als webpagina, maar ook te downloaden als app

☑️ Rapportagetool om te meten wat het effect is

Van stoffig naar interactief

“De kracht van Appical is dat je de informatie interactief kunt maken, met bijvoorbeeld vragen tussendoor, of afbeeldingen. We gebruiken de app vooral in plaats van presentaties; voor informatie die nieuwe medewerkers moeten weten, maar te “saai” is om op een andere manier over te brengen. Op deze manier maken we interessante content van droge informatie."

Flexibiliteit en gebruiksgemak

“Een ander voordeel van Appical is dat gebruikers de content kunnen bekijken op het moment dat het hen uitkomt. Of het nu via de browser is of via de gedownloade app. Dat past bij deze tijd.”

Rapportagemogelijkheden & data-analyse

"Een van mijn favoriete functies is dat het platform ook een reporting tool biedt. Hiermee kun je bijvoorbeeld zien wat mensen wel en niet lezen en hoe ver ze de app doorlopen. Op deze manier kun je echt meten wat het effect is.”

Om de gegevens te interpreteren en de app te verbeteren, biedt Appical de hulp van een Customer Success Manager. "We hebben een pakket afgenomen waarbij ik elke drie maanden met de Customer Success Manager zit.”

“Samen kijken we naar de gegevens en analyseren we waar mensen afhaken, hoe vaak ze inloggen en hoe we dat kunnen stimuleren. Na elke vergadering hebben we een aantal actiepunten die ik of zij direct aanpast in de app. Bij de volgende vergadering evalueren we of het heeft gewerkt."

Hoe verliep de implementatie van het onboardingplatform?

Makkelijk in te richten en onderhouden

Het opzetten van de app verliep soepel: "Het is geen ingewikkelde tool die niemand begrijpt. Iedereen die met een computer kan werken, kan de tool gemakkelijk instellen en onderhouden."

Hoewel HR verantwoordelijk voor Appical is, hebben verschillende afdelingen binnen Cygnific samengewerkt om de app te maken. “Zo heeft de L&D-afdeling geholpen bij het ontwikkelen en verzamelen van de app-inhoud omdat zij veel didactische kennis hebben en al verantwoordelijk zijn voor de trainingen.”

“Voordat de teksten werden gedeeld, heeft de communicatieafdeling ze gecontroleerd om ervoor te zorgen dat ze de juiste toon hebben en de juiste informatie bevatten. HR was vervolgens verantwoordelijk voor het updaten van de inhoud en het analyseren van de gegevens en het gebruik van de app.”

Hoe ziet het onboardingproces van Cygnific eruit?

Geautomatiseerd onboardingproces

“Zodra we een nieuwe medewerker aan het systeem toevoegen, krijgen ze automatisch een uitnodiging voor ons Appical-platform. Dit is het startpunt van hun onboarding. Ze kunnen dan direct de eerste 'story' bekijken. Een week voor hun eerste werkdag wordt er automatisch nieuwe informatie beschikbaar gesteld.”

Gevarieerde content

“We hebben verschillende soorten content opgenomen, variërend van serieuze tot grappige onderwerpen. We behandelen bijvoorbeeld HR-zaken en welzijn. Daarnaast hebben we een introductie van ons bedrijf, waarin we vertellen wie we zijn, wat we doen en waar we voor staan.”

“Daarnaast hebben we ook veel expats uit onder andere Scandinavische landen in dienst. Zij zijn naar Nederland gekomen om klantenservice in hun eigen taal voor KLM te verzorgen. Speciaal voor hen hebben we een sectie in de app opgenomen over het leven in Nederland. Hier vinden ze zowel nuttige als luchtige informatie, zoals 'Wat is een bitterbal?' en 'Hoe regel ik een Burgerservicenummer (BSN)?'”

Relevante content: onderscheid in locaties en functies

Om de inhoud relevant en specifiek te maken voor nieuwe medewerkers, maakt Cygnific onderscheid op basis van locatie en functie. “We zetten de app in voor onze vestigingen in Amsterdam en Enschede. Omdat elke vestiging verschillende faciliteiten heeft, willen we ervoor zorgen dat medewerkers alleen informatie ontvangen die relevant is voor hun specifieke locatie. Een voorbeeld hiervan is dat we wel een kantine hebben in Amsterdam, maar niet in Enschede. We willen voorkomen dat medewerkers die in Enschede werken onterecht denken dat er een kantine is.”

Daarnaast heeft Cygnific een onderscheid gemaakt op basis van functie met behulp van drie verschillende tags:

• Air France KLM-agenten: Zij krijgen meer inhoud te zien over de verschillende KLM-producten die Cygnific afhandelt;
• Brand Ambassadors: Dit zijn nieuwe medewerkers die werken met merken zoals Rituals en Pink Gellac. Zij krijgen specifieke informatie over deze merken.
• Ondersteunend personeel en managers: Voor deze groep is de inhoud beknopt gehouden om te voorkomen dat ze overweldigd worden met informatie die ze niet nodig hebben.

Activiteiten op locatie

“Naast het digitale onboardingplatform, organiseren we ook activiteiten op locatie. Onze volledige training vindt plaats op kantoor. Tijdens de training worden verschillende elementen opgenomen, zoals presentaties van verschillende afdelingen waarin ze zichzelf voorstellen en uitleggen wat ze precies doen. Daarnaast staat er ook een welkomstlunch gepland.”

⭐️ Uitgelicht: Manager Toolkit

“Een waardevolle functie van de onboarding app is de "Manager Toolkit". Hiermee kunnen teamleiders bijvoorbeeld een welkomstboodschap naar nieuwe medewerkers sturen. Zo kunnen ze al een band opbouwen voordat de medewerkers beginnen. Het voordeel van de manager toolkit ten opzichte van e-mail, is dat de toolkit automatisch notificaties en herinneringen aan de manager stuurt. 

“We zien vaak dat nieuwe medewerkers enthousiast reageren en een chatbericht terugsturen. Dit creëert direct een verbinding tussen de manager en de nieuwe collega. En het leuke is dat dit allemaal automatisch gebeurt dankzij de koppeling met ons HR-systeem. Het systeem herkent automatisch de leidinggevende, dus je hoeft niet handmatig aan te geven wie de team lead is. Dat bespaart veel tijd!”

Resultaten: hogere beoordeling en tijdbesparing

“Tijdens mijn afstudeerproject bij Cygnific heb ik een onderzoek gedaan naar Appical. Ik heb een A/B-test uitgevoerd waarbij een groep medewerkers Appical gebruikte en een andere groep niet. Vervolgens werden er vragen gesteld over de onboarding en uit de resultaten bleek dat de groep die Appical gebruikte de onboarding een vol punt hoger beoordeelde.” 

“Daarnaast heeft de app ons veel tijd bespaard. Vroeger hadden we contractintakes vanuit HR waarin we globale informatie deelden met nieuwe medewerkers. Nu kunnen we bijna helemaal stoppen met deze intakes, omdat medewerkers aangeven dat ze alles al gelezen hebben in de Appical-app.”

“Bovendien vinden medewerkers de app erg prettig om mee te werken en ze voelen zich goed geïnformeerd voordat ze aan hun eerste werkdag beginnen. Dit is precies wat we willen bereiken met een onboardingprogramma.”